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« Les paroles s’envolent, les écrits restent ! » Ce proverbe antique est plus que jamais d’actualité dans une ère où Internet et les réseaux sociaux sont devenus des outils de communication privilégiés pour donner son avis que cela soit sur l’actualité politique, le dernier film de Christopher Nolan ou encore votre entreprise et même votre propre personne ! Savoir ce qui se dit de vous sur Internet et savoir comment réagir en cas d’avis négatifs s’avère plus que jamais indispensable.

Une candidature à un poste qui n’obtient pas de réponse, un chiffre d’affaires qui ne décolle pas, de potentiels clients qui privilégient systématiquement la concurrence… Autant de situations qui peuvent s’expliquer par une mauvaise e-réputation ! Avec près de 5 milliards d’internautes dans le monde, ce ne sont pas les avis, positifs comme négatifs, qui manquent, que cela soit sur Google ou sur les différents réseaux sociaux. Consulter les avis sur un produit ou un service avant un achat en ligne ou en magasin fait aujourd’hui partie du quotidien d’une écrasante majorité de consommateurs.

Maintenant, imaginez que les internautes soient uniquement confrontés à des critiques négatives et des commentaires peu flatteurs lorsqu’ils tapent le nom de votre entreprise sur un moteur de recherche. Quel serait leur premier instinct ? La fuite au profit de la concurrence dans la plupart des cas, et vous ne pourrez leur en vouloir tant vous agiriez de la même manière dans cette situation. Il est donc essentiel d’être au courant de ce qui se dit sur vous sur Internet et de savoir exactement comment procéder pour mieux contrôler et gérer votre e-réputation au quotidien.À DISTANCEPratiqueFormez-vous à votre rythme.SESSIONSImmédiatDes cours toute l’année.DUREE DE FORMATION2 jours maximumDurée moyenne constatée.

L’e-réputation, qu’est-ce que c’est ?

L’e-réputation, ou réputation en ligne, désigne l’image d’une personne, d’une entreprise, d’une marque ou d’un produit sur Internet. Cette perception est le résultat de votre propre communication (les contenus publiés sur votre site, vos médias sociaux et autres plateformes numériques) et des contenus diffusés par les internautes sur les différents espaces d’expression qui peuplent la toile, de Facebook aux sites web et forums spécialisés en passant par les avis Google. En résumé, l’e-réputation correspond à ce que vous dites de vous et à ce que les autres disent de vous sur Internet.

Face à la digitalisation de nos comportements, et des différents secteurs d’activité, le concept de réputation en ligne tend de plus en plus à se confondre avec la réputation offline, pour au final ne faire plus qu’un. Ainsi, vous aurez beau proposer les meilleurs produits et services, si une recherche Google sur votre marque aboutit à des commentaires négatifs, une communication mal maîtrisée avec peu d’éléments susceptibles de rassurer l’internaute, il y a de fortes chances que vous passiez à côté d’un nombre conséquent de clients.

Il faut également savoir qu’il peut paraître suspect de ne pas être présent sur la toile : ne pas être visible sur Internet peut vite revenir à ne pas vraiment exister tout court et renvoyer aux internautes l’image d’une entité ayant des choses à cacher. Faire le choix de la visibilité demande, certes, un investissement régulier mais les résultats s’avéreront souvent payants si vous adoptez une stratégie marketing prenant en compte l’importance de l’e-réputation dans le succès d’une entreprise.

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Les trois étapes d’une bonne gestion de son e-réputation

Les enjeux de l’e-réputation sont donc colossaux. Une formation dédiée à la gestion de l’e-réputation vous permettra d’apprendre à soigner et à optimiser votre image sur Internet et d’utiliser les outils adéquats pour mieux surveiller et contrôler ce qui se dit de vous sur le web. L’objectif étant que vous puissiez devenir acteur de votre e-réputation et capable de développer votre notoriété en ligne. Les formations consacrées à la gestion de l’e-réputation permettent généralement de maîtriser les trois principales étapes à parcourir pour optimiser sa e-réputation : la veille, la modération et l’animation.

1/ La veille : surveiller son e-réputation

Une formation e-réputation vous sera profitable pour mesurer la réputation en ligne de votre entreprise ou de votre marque. Vous aurez l’occasion de vous initier aux nombreux outils de veille permettant d’analyser votre e-réputation sur Internet et notamment sur les médias sociaux : Google Alertes et ses flux RSS ainsi que l’utilisation de solutions telles que Social Mention, Netvibes, Hootsuite ou encore Semrush qui vous aideront à prendre connaissance de votre empreinte digitale.

Ses outils vous permettront de gagner un temps précieux en faisant en sorte que l’information vienne à vous plutôt que d’avoir aller la chercher parmi les milliers de pages qui composent le web. Surveiller son e-réputation, c’est également mettre en place une veille concurrentielle afin de mieux identifier les points forts et leurs faiblesses de vos principaux concurrents. Cette phase de veille et de contrôle de votre e-réputation doit aussi (et surtout) vous aider à recueillir de précieux retours sur vos produits ou services. Sur quoi portent les avis négatifs des clients ? La critique est-elle-justifiée ? Quelles seraient les solutions à mettre en place pour éviter ces mauvaises expériences ? Il s’agit d’un travail indispensable pour identifier vos axes d’amélioration et satisfaire au mieux vos futurs clients.

Si vous êtes demandeur d’emploi, salarié en recherche de poste, ou encore étudiant souhaitant améliorer ses chances de décrocher un emploi, vous pourrez également participer à une formation e-réputation qui vous aidera à prendre conscience de votre votre réputation numérique et de voir quels sont les outils juridiques ou techniques que vous pourrez utiliser pour l’optimiser afin de gagner en crédibilité auprès des recruteurs. Vous serez souvent surpris de l’impact d’une mauvaise e-réputation sur votre vie professionnelle ou professionnelle !

2/ La modération : agir sur sa réputation en ligne

Vous ne pourrez jamais tout contrôler ce qui se dit de vous sur Internet. Toutefois, vous aurez généralement la possibilité de répondre aux commentaires et avis négatifs postés sur les réseaux sociaux ou les sites d’évaluation. Ce droit de réponse fait partie des stratégies marketing à mettre impérativement en place au sein de votre société si vous souhaitez commencer à devenir acteur de votre réputation numérique.

Là encore, une formation e-réputation vous sera d’une grande aide pour savoir comment répondre aux différentes critiques sur vos produits ou services. Vous avez sûrement déjà vu sur Google My Business le propriétaire d’une boutique ou d’un restaurant s’énerver contre l’avis d’un client mécontent jusqu’à se montrer méprisant voire insultant. Ce genre de réponse est évidemment néfaste pour une entreprise, et le bad buzz est jamais bien loin. Il est donc important d’avoir suffisamment de recul et de bienveillance pour répondre intelligemment à une critique à charge et parfois complétement injustifiée.

Entre le risque que vous courez à ne pas réagir (la perception de l’internaute devient réalité en l’absence de réponse), à surréagir (votre capital sympathie s’en retrouvera fortement diminué) ou encore à réagir trop lentement, ou pire envoyer une réponse automatisée (manque d’humanisation de votre marque), il existe bien des façons de répondre à un commentaire négatif et de transformer un client mécontent en une personne prête à faire la promotion de votre marque ! Une formation au community management pourra vous aider à améliorer votre communication digitale, en particulier sur les réseaux sociaux, que cela soit sur Twitter, Instagram, LinkedIn ou bien Facebook.

3/ L’animation : être pleinement acteur de son e-réputation

Votre e-réputation ne doit pas se limiter à ce que les autres disent de vous ! Vous pouvez et devez être capable, avec vos propres outils et supports de communication, de développer votre popularité et notoriété en ligne. En participant à une formation e-réputation vous apprendrez à créer du contenu positif et à valoriser votre identité numérique sans tomber dans la caricature de l’entreprise autocentrée qui ne sait pas parler d’autres choses que de ses produits et services.

Impossible de parler d’e-réputation sans mentionner l’importance du référencement naturel : la plupart des internautes s’arrêtent à la première page de Google lorsqu’ils effectuent une recherche sur Internet. C’est pourquoi bon nombre d’entreprises adoptent une stratégie d’influence qui vise à créer suffisamment de contenus valorisants pour noyer les commentaires nuisibles en deuxième page du moteur de recherche afin de les invisibiliser au maximum. Des cours de SEO vous seront bien utiles pour améliorer le positionnement de vos pages web afin que le premier message que les internautes lisent lorsqu’ils effectuent une recherche, soit celui que vous souhaitez leur faire passer.

Les métiers ayant un rôle à jouer dans la gestion d’une e-réputation :

• community manager
• content manager
• chargé de communication
• chargé de référencement naturel / consultant SEO
• consultant en e-réputation
• webmarketeur
• trafic manager
• chef de projet digital / responsable webmarketing

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